E-maile transakcyjne: dlaczego ich dostarczalność jest tak kluczowa dla branży e-commerce?

Specjalistom z branży e-commerce nie trzeba tłumaczyć, jak ważną rolę odgrywają e-maile transakcyjne. Jeśli klient otrzyma potwierdzenie finalizacji transakcji na swoją skrzynkę, do głównego folderu, w ułamku sekundy, będzie zadowolony i następnym razem planując zakupy, z chęcią wróci do naszego sklepu. Jak dostarczać e-maile skutecznie i na czas do skrzynki odbiorczej? Odpowiedź na to pytanie umieszczamy poniżej!

Czym są e-maile transakcyjne?

By w pełni zrozumieć, czym tak naprawdę są e-maile transakcyjne, warto je porównać do mailingu marketingowego. Podstawową różnicą jest fakt, że ta pierwsza kategoria z perspektywy odbiorcy jest naprawdę istotna, dlatego że e-maile są wysyłane na wniosek klienta. Inaczej mówiąc: gdy robimy zakupy w sklepie internetowym, oczekujemy, że kolejne kroki wykonywane na platformie znajdą potwierdzenie w naszej skrzynce odbiorczej.

Obok niezawodności czy przepustowości liczy się także czas – zgodnie z dobrymi praktykami każda wiadomość powinna zostać dostarczona w mniej niż jedną sekundę. Z kolei e-maile marketingowe trafiają do nas “spontanicznie” i chyba mało kto nerwowo odświeża skrzynkę odbiorczą, oczekując newslettera np. z ofertą sklepu z artykułami spożywczymi czy chemią.

Jak sprawdzić, czy moja firma ma problemy z dostarczalnością?

Okazuje się, że niewiele firm zadaje sobie powyższe pytanie. Często wynika to z ograniczeń systemu lub (skądinąd złudnego) przekonania, że ważne e-maile zawsze dochodzą. Wszystko to sprawia, że w przeciwieństwie do maili marketingowych tych transakcyjnych zwykle się nie mierzy. Platformy polegają w tej kwestii na danych deklaratywnych. Inaczej mówiąc: dowiadujemy się o problemie tylko wtedy, jeśli klient do nas zgłosi, że nie dostał np. potwierdzenia wpłaty.

W przypadku EmailLabs otrzymujemy dobro komplementarne do systemu wysyłkowego wyposażone w narzędzia do analityki. Dzięki niemu z poziomu panelu administratora w czasie rzeczywistym możemy sprawdzić m.in. status doręczenia, otwarcia czy szczegółowe logi wiadomości. Ogromną zaletą tych ostatnich jest możliwość wglądu w szczegóły wiadomości, wliczając w to m.in. komunikat od providera, czas kliknięcia czy otwarcia. Dzięki temu, jeśli otrzymamy zgłoszenie telefoniczne ze skargą, to na podstawie dostępnych danych możemy udzielić błyskawicznej odpowiedzi. Co więcej, narzędzia do analityki pozwalają optymalizować wyniki wysyłkowe oraz (jeśli się pojawi takowy) szybko wychwycić problem i zdusić go w zarodku, a nie czekać aż klienci sami zaczną go eskalować.

Whitelisting: co to takiego?

Whitelisting najprościej ujmując to autoryzacja adresu IP u providerów, której celem jest znaczne zwiększenie szans no to, że e-mail (w tym przypadku transakcyjny) zostanie zakwalifikowany do właściwej zakładki.

Między innymi EmailLabs już w darmowym wariancie jest whitelistowany albo autoryzowany u polskich providerów. Wszystko to sprawia, że komunikacja transakcyjna (przy spełnieniu przez nadawcę reguł poprawnej komunikacji) będzie kierowana do skrzynek bez czasowych limitów. Co więcej, e-maile nie będą wyświetlały alertów przy próbie przejścia na stronę docelową i będą docierać natychmiast po wykonaniu przez naszego klienta np. resetu hasła.

W tym miejscu należy się jeszcze krótkie wyjaśnienie. Wspomniany whitelisting widocznie zwiększa szanse, jednak nie daje 100-procentowej pewności, że dana wiadomość trafi do folderu głównego. Dlaczego? Spory w tym udział samego nadawcy i przesyłanego kontentu oraz kreacji. Widać to szczególnie na przykładzie e-maili marketingowych, które mogą trafić do spamu przez „nieodpowiednią” dla algorytmów treść.

Jeżeli chcecie korzystać z whitelistowanej infrastruktury, a dysponujecie dowolnym systemem e-commerce, Magento, Presta, CMS, CRM czy automation, to dobrą wiadomością jest fakt, że wpięcie autoryzowanych serwerów od EmailLabs nie będzie skomplikowanym procesem. Zazwyczaj wystarczy jedynie prosta podmiana SMTP – do zaoferowania mamy też lekkie RESTful API. Wszystkie informacje wraz z kontaktem dostępne są na naszej stronie.

SPF i DKIM to dziś nie tylko nice to have…

Wysokiej klasy zabezpieczenia nie powinny być traktowane jako coś ekstra. Nie zawsze jednak ma to odzwierciedlenie w rzeczywistości, co wyraźnie widać po przeprowadzonych audytach. Wynika z nich, że wiele branż, wliczając w to e-commerce, ma w tej kwestii jeszcze ma sporo do nadrobienia. Przykład? Co prawda 68% polskich sklepów korzysta z SPF, jednak w przypadku DKIM oraz DMARC sprawa wygląda znacznie gorzej. Z naszego raportu wynika, że odpowiednio skonfigurowanym DKIM może pochwalić się jedynie 33% sklepów. Z kolei w przypadku DMARC odsetek ten spada do 18%.

Odpowiednio skonfigurowany pakiet zabezpieczeń ma jednak kolosalne znaczenie, dlatego że minimalizuje szanse na skuteczne przeprowadzenie akcji związanych z wyłudzeniem danych naszych klientów. Co ciekawe, wyższe bezpieczeństwo przekłada się także na lepszą dostarczalność. Skąd to wiemy? Dostajemy coraz więcej zgłoszeń dotyczących problemów z dostarczalnością m.in. do Gmaila czy polskich providerów, od firm, które nie dbają o uwierzytelnianie SPF i DKIM.

Podsumowanie

Niski wskaźnik dostarczalności e-maili transakcyjnych dla firm z branży e-commerce może oznaczać spore kłopoty. Istnieje ryzyko, że jeśli klient w trakcie zakupów online na czas nie otrzyma potwierdzenia swojego kolejnego kroku, po prostu zwróci się w stronę konkurencji.

By nie dopuścić do takiej sytuacji, należy stosować się do zestawu dobrych praktyk, czyli na bieżąco monitorować sytuację, mieć pewność, że infrastruktura jest whitelistingowana oraz dbać o odpowiedni poziom zabezpieczeń. Warto także korzystać z rozwiązań, które – ze względu na specyfikę rynku oraz lokalizację (własnych) serwerów na terenie EOG – sprawdziły się na europejskim rynku, czego najlepszym przykładem jest EmailLabs.

Zapis webinaru

Temat dostarczalności e-maili transakcyjnych w branży e-commerce jest na tyle obszerny, że tak naprawdę wymaga jeszcze głębszej analizy. Z tego właśnie powodu dwie nasze ekspertki, czyli Paula Przegiętka – Enterprise Sales Manager oraz Paulina Gorczyca – Growth Manager poprowadziły webinar pt. „E-maile transakcyjne w branży e-commerce: ​​​​poznaj 5 kluczowych zasad, które pozwolą Ci radykalnie zwiększyć ich dostarczalność​​​​​​”.

W trakcie spotkania zaprezentowały znacznie szersze spojrzenie, dodatkowo zdradzając m.in. według jakich kryteriów providerzy pocztowi oceniają e-maile oraz jak interpretować wyniki z narzędzi typu spam test, jak Mailchecker.net, którego jesteśmy partnerem technologicznym.