15 porad jak odpowiadać na e-maile Twoich odbiorców

W obecnych czasach można śmiało powiedzieć, że pomimo napływu nowych technologii, poczta elektroniczna nadal jest pewnym i sprawdzonym środkiem komunikacji. Nietrudno zrozumieć, dlaczego tak jest – maile można szybko napisać i są łatwe do wysłania, jednocześnie pozwalają na zachowanie formalnej etykiety w  komunikacji.

Niestety, redakcja odpowiedzi mailowych nie wszystkim przychodzi z łatwością, i nie chodzi tu tylko o poprawność gramatyczną czy literówki lub zwroty grzecznościowe (Szanowna Pani, Szanowny Panie). Problemem stanowi samo tworzenie wiadomości, wiele osób po prostu nie wie, jak skutecznie odpowiadać, zwłaszcza jeśli dotyczy to  masowej komunikacji mailowej.

Na szczęście dla Ciebie, skompletowaliśmy listę porad, które wskażą Ci jak poprawnie i efektywnie odpowiadać na maile twoich odbiorców oraz jak dobrać temat wiadomości. Nie ważne czy odpowiadasz na zapytanie o pracę, czy zwracasz się do klientów, tutaj dowiesz się jak wyróżnić swoje odpowiedzi.

Wysyłaj swoją wiadomość e-mail o odpowiedniej porze

Nie trzeba wspominać o tym, że odpowiadanie na czas jest kluczowe, by utrzymać wartościową konwersację współpracowników, ale nie tylko. W większości przypadków osoba po drugiej stronie korespondencji e-mailowej, oczekuje odpowiedzi w przeciągu 24h od dostarczenia do niej oryginalnej wiadomości. To oczywiście nie znaczy, że powinieneś jej odpowiadać zaraz po otrzymaniu maila, ale jeśli zdołasz to zrobić szybciej, niż jest to oczekiwane, to dzięki temu możesz zbudować silniejszą więź z twoim odbiorcą.

Jednakże, gdy przychodzi czas na wysyłkę odpowiedzi i przesłania wiadomości dalej, należy również pamiętać o harmonogramie odbiorcy. Przykładowo, jeśli poprzednią wiadomość wysłałeś rano, a odbiorca odpowiedział późno w nocy, to należałoby poczekać z odpowiedzią kolejnej wiadomości do następnego dnia.

Co więcej, jeśli piszesz do klienta, z międzynarodowej lokalizacji, weź także pod uwagę jego strefę czasową, i czy jest dostępny w czasie wysyłki, który przyjąłeś. W ten sposób będziesz wiedział, że twoja wiadomość, nie zostanie odebrana jako natrętna.

Użyj profesjonalnego tonu

Niezależnie jaki charakter mają twoje wiadomości, ważne jest, by brzmiały one. Użycie grzecznego i pełnego szacunku tonu, może mieć znaczący wpływ na to, jak twoje e-maile są postrzegane i zrobi dobre wrażenie na osobie do której piszesz.

W swojej odpowiedzi powinieneś także zważać na używane słownictwo. Unikaj stosowania slangu czy potocznych zwrotów i dbaj o poprawną gramatykę i interpunkcję. Zawsze uwzględniaj zwroty grzecznościowe takie jak “Szanowni Państwo” lub “Dzień dobry”, na początku swoich wiadomości, i opatrz je zwrotami typu “Z poważaniem”, “Z wyrazami szacunku”, przed podpisaniem e-maila.

Choć może się wydawać, że to niewiele znaczy, to w rzeczywistości może stworzyć bardziej pozytywny obraz twojej firmy. W konsekwencji Twoi odbiorcy – i miejmy nadzieję, też przyszli klienci – uznają Cię za bardziej wiarygodnego i godnego zaufania, oczywiście, jeśli będziesz konsekwentnie utrzymywał taki ton, przez cały czas trwania korespondencji. Pamiętaj również o tym, aby korzystać z opcji odpowiedz wszystkim, jeśli do wiadomości dołączonych jest więcej odbiorców.

Dodaj kontekst do twojej odpowiedzi 

Ważne by odpowiadając, przypomnieć odbiorcy, jaki jest kontekst prowadzonej korespondencji. Można to osiągnąć, dołączając krótkie podsumowanie, tego co zostało omówione w poprzednim wątku poprzez przekopiowanie treści wiadomości lub tylko jej fragmentu.

Nie trzeba tłumaczyć wszystkiego, to mogłoby z kolei zostać uznane za protekcjonalne zachowanie. Powinieneś raczej wspomnieć, jaki był główny zarys rozmowy, by odświeżyć pamięć odbiorcy i pokazać mu, że zwracasz uwagę na jego wiadomości.

Krótka odpowiedź na pytanie, które zadali lub zwięzłe podsumowanie działań, które wspólnie zaakceptowaliście, wystarczy, aby nadać kontekst odpowiedzi.

Wywołaj emocje danej osoby, do której piszesz

Mówiąc o etykiecie korespondencji e-mailowej i problemie pisania efektywnych maili, który dotyczy większości nadawców, kwestia emocji jest często pomijana, a nasza wiadomość ogranicza się jedynie kliknięciu przycisku i wysłania wiadomości e-mail dalej. W rezultacie, odbiorcy nie widzą w wiadomościach nic wartego uwagi, otrzymując tym samym suchą i bezosobową wiadomość, pozbawioną jakichkolwiek emocji.

Wzbudzanie emocji w swoich e-mailach, jest równie ważne, jak dbałość o gramatykę i używanie formalnego słownictwa. Relacja między nadawcą a odbiorcą jest niczym innym jak komunikacją osobistą i tak też powinna być traktowana.

Pisane przez nas wiadomości nie muszą brzmieć nazbyt personalnie, wystarczy odrobina emocji, aby sprawić, że odbiorca poczuje się traktowany życzliwie i przyjacielsko. Przykładowo, pokazanie, że jesteś szczerze zainteresowany w rozmowę lub okazanie, że nadzieję na sukces przedsięwzięcia biznesowego odbiorcy, może spowodować, że twoje maile będą zapadać w pamięć.

Odpowiedź na pozytywny Feedback

Ludzie nie doceniają wagi zbieranego pozytywnego Feedbacku i odpowiedzi. Kiedy ktoś wysyła Ci wiadomość z pochwałą, znajdź czas by to docenić i podziękować mu za miłe słowa nadawcy.

Twoja odpowiedź powinna być dostosowana do odbiorcy, który nadał pierwotną wiadomość.  Jeśli są to stali klienci, możesz odpowiedzieć im w delikatnym tonie i wskazać godny uwagi post na blogu. Z kolei, jeśli twój odbiorca jest profesjonalistą, możesz podzielić się z nim cennymi spostrzeżeniami lub radami dotyczącymi strategii marketingowej lub biznesowej.

W każdym razie upewnij się, by podziękować osobie za jej opinię i pokaż, że ją doceniasz. W ten sposób nie tylko wzmocnisz swoją relację z klientami, ale także zachęcisz ich do ponownego nawiązania kontaktu w przyszłości.

Bądź autentyczny podczas tworzenia wiadomości

Mając to wszystko na uwadze, nie można przeoczyć znaczenia autentyczności w konwersacji. Odpowiadając, powinieneś być prawdziwy i unikać używania skryptu lub szablonu, wiadomości mogą wówczas wyglądać na nieszczere.

Twoje odpowiedzi mailowe powinny być dopasowane do odbiorcy i odzwierciedlać twoją umiejętność zwracania się do odbiorcy w osobisty i wartościowy. Twoim celem jest sprawić, by odbiorcy czuli, że rozumiesz ich wiadomości i że są traktowani poważnie.

Wiadomości powinny być wyjątkowe lub chociaż powinny tak brzmieć, nawet jeśli odpowiadasz wielu osobom z takim samym problemem. Dzięki temu Twoi odbiorcy nie będą odczuwali, że są zbywani przez ogólną wiadomość, tego typu wiadomości są również lepiej odbierane przez Twoich pracowników, którzy widzą, że poświęcasz dla nich cenny czas.

Postaw na wyczucie

W praktyce dobrej komunikacji e-mailowej nie uznaje się naciskania na klientów, aby podjęli decyzję. Jeśli jesteś jednak wystarczająco delikatny w swoich wiadomościach, to możesz porozmawiać z odbiorcą o tym, że sprawa jest pilna, równocześnie nie będąc zbyt nachalnym.

Jeśli masz deadline na uzyskanie odpowiedzi od odbiorcy, to poinformuj go o tym. Delikatne wskazanie problemu może być wystarczające, by uzyskać uwagę odbiorcy, której potrzebujesz.

Kiedy prowadzisz korespondencję sprzedażową dotyczącą konkretnego produktu czy rejestracji do usługi, możesz przypomnieć odbiorcy o korzyściach, które otrzyma, jeśli skorzysta z twojej oferty. Prześlij odpowiedni artykuł, osobie, z którą rozmawiasz, by wywołać u niej poczucie presji lub też zaproponuj bezpłatną wersję próbną produktu. Kluczem do sukcesu jest subtelność i odpowiednia zachęta.

Skup się na Odbiorcy

Wiadomość powinna dotyczyć odbiorcy i jego spraw. Wspomnieliśmy już o tym, że zwracanie się w korespondencji po imieniu i podsumowywanie ostatnich wiadomości, może sprawić, że twoje odpowiedzi będą bardziej spersonalizowane. Jeśli już to wprowadziłeś, to przyszedł czas, byś skupił się także na konkretnych potrzebach odbiorcy.

Dla odbiorcy musisz być możliwie jak najbardziej pomocny i zapewnić mu najtrafniejszą odpowiedź. W zależności od powagi problemu, możliwe że będziesz musiał przekazać jego prośbę do odpowiedniej osoby czy departamentu. Ważne by pomoc była kompleksowa, dlatego przekaż też odbiorcy kontakt do wyznaczonej osoby i wyjaśnij, dlaczego nie możesz pomóc.

Jeśli możesz zapewnić odbiorcy pomoc, której potrzebuje, to pamiętaj, żeby wskazać mu, że zrobiłeś wszystko, co było w twojej mocy, by rozwiązać problem. Przedkładając potrzeby konsumentów, pokazujesz im, że ich problemy są dla Ciebie ważne.

Pamiętaj o aspektach technicznych 

Pomijając treść wiadomości, powinieneś także zwracać uwagę na jej aspekty techniczne, które dotyczą zarówno przekazu, jak i dostarczalności Twoich e-maili. Mówiąc o kwestiach technicznych, mamy na myśli formatowanie, załączniki i inne zagadnienia, które mogą mieć wpływ na efektywność korespondencji e-mailowej. Pamiętaj również o zagrożeniach jakie mogą nieść wiadomości e-mail. Przeczytasz o nich więcej w naszych cyklu CyberLabs. To właśnie tutaj przedstawiamy czym jest socjotechnika, czy phishing wiadomości.

Mailchecker.net pozwala na łatwe ocenianie maili z poziomu przeglądarki, dając jednocześnie wskazówki, co należy poprawić, aby zapewnić wyższą dostarczalność maili. Choć Mailchecker.net został stworzony przede wszystkim z myślą o e-mailach marketingowych, dobrze nadaje się również do weryfikacji innych typów wiadomości, w tym transakcyjnych.

Użyj odpowiedniego szablonu

Najprawdopodobniej do swoich e-maili marketingowych, używasz kilku markowych szablonów, nie zapomnij aby stosować szablony także w e-mailach, odpowiadających na wiadomości klientów. Postaraj się, by w przypadku wysyłki e-maili transakcyjnych (otrzymywanych po dokonaniu transakcji), używane szablony były raczej minimalistyczne, i zapewniały odpowiednią ilością miejsca na twoją wiadomość, aniżeli bardzo rozwinięte.

Dodaj odpowiedni temat e-maila

Zwykle, twoja odpowiedź mailowa powinna mieć taki sam temat jak poprzednia wiadomość i być oznaczona prefiksem “RE”. Takie oznaczenie nie tylko ułatwia odróżnianie wątków, ale także pomaga klientowi szybciej odnaleźć interesującą go wiadomość. Jeśli wysyłasz tego samego maila do wielu kontaktów, użyj wówczas bardziej opisowego tytułu, również używając przedrostka “Re”, przykładowo zastosuj oznaczenie “RE: Obawy dotyczące kolejności dostarczania”

Odróżniaj kiedy używać CC i BCC

Kiedy odpowiadasz wielu klientom z tym samym problemem, najlepiej używać BCC – w ten sposób, żaden z odbiorców nie dowie się, że wysłałeś masową wiadomość do wielu odbiorców. Jeśli jednak rozmawiasz na temat konkretnego problemu, z grupą ludzi, to powinieneś używać CC, by uświadomić ich, że wymiana wiadomości mailowych ma miejsce  i pomóc im znaleźć odpowiednie adresy mailowe. Mimo że używanie CC i BCC, stanowi powszechnie znane zasady w korespondencji e-mailowej, to wiele osób i tak nadal je lekceważy.

Załącz odpowiednie pliki

Nie ma gorszej sytuacji, niż ta, w której odbiorca nie może znaleźć niezbędnych informacji. Upewnij się, że załączasz odpowiednie pliki lub dodajesz podlinkowanie do nich, jeśli jest to niezbędne.

Dodaj zrozumiałe Call-to-Action 

Wprowadzenie tej zasady nie zawsze jest możliwe, ale dodanie zwięzłego wezwania do działania (ang. Call-to-Action), może pomóc w szybszym osiągnięciu pożądanego celu. Jeśli chcesz, aby klient coś potwierdził lub podał dodatkowe informacje, poinformuj go o tym na końcu e-maila.

Sprawdź swój e-mail

Łatwo przeoczyć literówki lub inne mniejsze błędy, gdy odpowiadasz na maile szybko. Szczególne ci, którzy przyzwyczajeni są do komunikacji czatowej, będą rozumieli wspomniany problem. Niestety, te małe błędy mogą sprawić, że twoje wiadomości będą wyglądać nieprofesjonalnie i niedbale.

Z tego też względu, dobrą praktyką jest sprawdzanie wszystkich maili przed ich wysłaniem. Pomóc w tym mogą automatyczne narzędzia takie jak Grammarly, które wykrywają wszelkie błędy i szybko je poprawiają.

Co więcej, czytając maila kolejny raz, możesz dojść do wniosku, że jego pewną część warto przeredagować lub dodać do niej więcej kontekstu. W rezultacie nie tylko upewniasz się, że mail pozbawiony jest literówek, ale także dbasz o jego informacyjność i efektywność.

Jak odpowiadać na maile? Podsumowanie.

Sposób w jaki odpowiadasz na wiadomości odbiorców stanowi integralną część twojej komunikacji. To ważne by być świadomym tego jak jest się odbieranym, jak również tego czy gramatyka i ortografia wiadomości jest poprawna. Powinieneś także wiedzieć jak sprawić, by twoje emaile się wyróżniały, nadając im kontekst, wzbudzając emocje czy stosując zrozumiałe Call-to-Action.

Najważniejsze to być autentycznym – w ten sposób zapraszasz odbiorcę do wartościowej wymiany zdań, której wynikiem będzie przyjacielska relacja między obiema stronami. Ostatecznie, dzięki temu odbiorca może zobaczyć, że poświęciłeś swój czas i włożyłeś wysiłek, by przygotować odpowiednią odpowiedź. Takie podejście tylko pomoże Twojej firmie w przyszłości.