Czym jest „no-reply” i dlaczego powinieneś unikać takich adresów E-mail?

Dla wielu firm wysyłanie e-maili jest ważną częścią komunikacji z klientami i potencjalnymi klientami na każdym etapie ich podróży. Podczas tworzenia adresu e-mail dla kampanii marketingowych, możesz ulec pokusie użycia adresu [email protected], myśląc, że będzie to dobry sposób na uniknięcie zalewu odpowiedzi na Twoje emaile.

Musimy być świadomi, że komunikacja polega na prowadzeniu dialogu, słuchaniu i otrzymywaniu wiadomości. Dlatego też, nie rekomenduje się nadawcom używania adresów „no-reply” (z ang. bez odpowiedzi). Nie tylko dla użytkownika, nienaturalnym jest brak możliwości odpowiedzi na wiadomość e-mail, również wielu dostawców usług poczty elektronicznej negatywnie postrzega takie praktyki, co z kolei może przyczynić się do zmniejszenia dostarczalności wiadomości e-mail.

Adresy no-replay nie są również dobrym wyborem dla biznesowych e-maili.

Adres “no-reply”,  używać czy nie?

Istnieje kilka ważnych kwestii opowiadających się za tym, dlaczego nie powinniśmy używać adresu “no-reply”.

Oznaczanie wiadomości jako SPAM

Komunikacja e-mail jest z definicji dwukierunkowa, więc pożądana postawa to taka, w której marka nie tylko mówi, ale i słucha swoich klientów.

Kiedy używasz adresu “no-reply” dla swoich e-maili marketingowych, wiadomość wygląda tak, jakby pochodziła od “podmiotu bez twarzy”, który nie chce kontaktu ze swoimi odbiorcami. W takim przypadku odbiorcy mogą równie dobrze oznaczyć ją jako spam.

Oznaczenie wiadomości jako spam nie tylko wpływa na dostarczalność tej konkretnej wiadomości, ale może również prowadzić do tego, że kolejne wiadomości od tego samego nadawcy będą automatycznie dodawane do folderu śmieci. Dzieje się tak dlatego, że większość filtrów antyspamowych działa na podstawie analizy nie tylko treści wiadomości, ale także zachowania nadawcy.

Dostawca skrzynki pocztowej może również umieścić na czarnej liście adresy e-mailowe typu “no-reply”, co oznacza, że wszelkie wiadomości wysyłane z tych adresów będą automatycznie blokowane. To oczywiście jeszcze bardziej zaszkodzi Twojemu wskaźnikowi dostarczalności, a tego zdecydowanie chcesz uniknąć.

Spadek dostarczalności wiadomości e-mail

Idea email marketingu polega na dotarciu z wiadomością do jak największej liczby osób, więc sensowne jest, aby Twoje emaile rzeczywiście trafiły do skrzynek odbiorczych Twoich odbiorców.

Niestety, nie zawsze jest to łatwe do osiągnięcia. Dostarczalność  e-mail jest złożonym zagadnieniem i istnieje wiele czynników, które mogą wpłynąć na to, czy wiadomość zostanie dostarczona, czy też nie. Adres nadawcy jest jednym z nich, a wysyłanie wiadomości bez możliwości odpowiedzi, może znacząco zmniejszyć dostarczalność emaili.

Jest to szczególnie widoczne w przypadku globalnych dostawców poczty elektronicznej, takich jak Gmail, Yahoo i Hotmail. Oceniają oni reputację nadawcy na podstawie reakcji użytkowników na otrzymane wiadomości, tj. kliknięć, przekierowań do innych zakładek oraz odpowiedzi na wiadomości e-mail.

Nie pozwalasz na odpowiedź używając adresu no-reply? Jakość Twojej komunikacji mailowej znacząco spada wtedy w oczach dostawców. Jeśli uniemożliwiasz odbiorcom kontakt z Tobą, a CTR Twoich wiadomości jest niski, ryzykujesz spadek dostarczalności i konwersji kolejnych kampanii e-mailowych.

W ciągu ostatnich kilku lat obserwujemy również przypadki oznaczania wiadomości z adresów bez odpowiedzi jako spam, przez niektórych dostawców skrzynek pocztowych, zwłaszcza lokalnych. Jest to podyktowane stosowaniem mniej zaawansowanych filtrów antyspamowych, które na podstawie prostych reguł blokują przyjmowanie wiadomości e-mail, automatycznie zakładając, że taka korespondencja nie jest pożądana przez odbiorcę.

Kiedy wiadomość e-mail nie zostanie dostarczona, nie ma znaczenia, jak dobrze przygotowana lub istotna jest Twoja wiadomość – nigdy nie dotrze do zamierzonego odbiorcy. Dlatego tak ważne jest, aby używać adresu e-mail, który zmaksymalizuje szanse na dostarczenie wiadomości, a adres typu “no-reply” zdecydowanie nie jest najlepszym wyborem w tym zakresie.

Brak przepływu informacji

Możliwość odpowiedzi na wiadomość jest niezbędna dla efektywnego przepływu informacji. Jest to szczególnie ważne w przypadku emaili transakcyjnych, takich jak potwierdzenia zamówień czy powiadomienia o wysyłce, gdzie klienci mogą mieć pytania lub potrzebować pomocy.

Wyobraźmy sobie sytuację, w której klient ma skargę na obsługę i realizację zakupu w sklepie internetowym. Nie chwyta za telefon, by zadzwonić na infolinię, ale opisuje sprawę kilka dni później, gdy zostaje poproszony o wystawienie oceny w osobnym mailu.

Nie pozwalając klientom odpowiedzieć na adres e-mail, odcinamy sobie drogę do otrzymania cennej informacji zwrotnej.

Co gorsza, w tej sytuacji klienci, nie mogąc dać upustu swojemu niezadowoleniu w odpowiedzi mailowej, wystawią negatywną opinię sklepowi kilka dni później, otrzymując automatyczne odpowiedzi z prośbą o ocenę realizacji ich zamówień w kolejnym mailu.

Niższa reputacja marki

Korzystanie z [email protected] mówi wiele o Twojej marce.

Ważne jest, aby zrozumieć, że ludzie generalnie lubią czuć, że są wysłuchani. Kiedy widzą adres e-mail bez odpowiedzi, mogą mieć wrażenie, że ich obawy lub pytania również pozostaną bez odpowiedzi. Jest to sygnał, że nie jesteś zainteresowany wysłuchaniem ich lub że nie dbasz o opinie klientów.

Wszystko to może skutkować złym doświadczeniem klienta, zniechęcając go do dalszej współpracy – a to nie jest najlepszy sposób na budowanie silnych relacji z klientami.

Poza tym, mimo że w mailach dostępny jest link do wypisania się z listy, który zazwyczaj umieszczany jest na samym końcu długiej wiadomości, część użytkowników wybiera najprostsze rozwiązanie, czyli poinformowanie o chęci wypisania się z listy poprzez kliknięcie przycisku Odpowiedz.

Dzieje się tak dlatego, że użytkownicy są przyzwyczajeni do funkcji systemowych poczty, z której korzystają, dlatego jeśli opcja “odpowiedz” nie działa, z dużym prawdopodobieństwem będą oznaczać e-maile jako spam, co może zaszkodzić naszej reputacji jako nadawcy, a tym samym pogorszyć dostarczalność naszych kolejnych wiadomości.

Brak możliwości dodania adresu do Whitelisty

Jeśli Twoi klienci mają wdrożony rygorystyczny system filtrowania poczty elektronicznej, Twoje wiadomości wysłane z adresu “noreply” mogą nigdy nie trafić do ich skrzynek. Jednak dodając adres do Whitelisty lub listy kontaktów, wysyłają sygnał, że wiadomości od tego nadawcy nie powinny być oceniane przez filtry antyspamowe.

Dlatego wysyłanie komunikacji z adresu “no-reply” i tym samym brak możliwości dodania takiego adresu do whitelisty może również skutkować niższą dostarczalnością.

Ustaw dedykowany adres e-mail, który będzie zachęcał do odpowiedzi.

Jaki jest więc najlepszy sposób, aby upewnić się, że Twoje e-maile są rzeczywiście dostarczane i że możesz zbierać opinie i odpowiadać na pytania klientów w sposób efektywny? Odpowiedź jest prosta – ustaw dedykowany adres e-mail, który będzie zachęcał do odpowiedzi.

Zamiast używać adresu e-mail noreply, użyj adresu e-mail, który należy do prawdziwej osoby. W ten sposób pokażesz odbiorcom, że za wiadomością stoi człowiek i dodasz osobisty akcent do swojej strategii komunikacyjnej.

Oczywiście, nie musisz używać swojego osobistego adresu e-mail. Jeśli jesteś małą firmą, być może nie masz jeszcze ogólnego adresu e-mail do obsługi klienta, ale możesz go utworzyć dla ogólnych zapytań lub nawet skonfigurować autoresponder, który będzie obsługiwał zapytania klientów.

Czy obawiasz się, że zostaniesz zalany nieistotnymi e-mailami, pozwalając użytkownikom odpowiadać?

Istnieją sposoby, aby prowadzić skuteczny dialog z subskrybentami, a jednocześnie nie być bombardowanym tysiącami odpowiedzi z autorespondera i powiadomień “out of office” w przypadku dużych kampanii marketingowych.

W przypadku takich mailingów warto zawczasu posortować automatyczne odpowiedzi (autorespondery, odpowiedzi z serwera w przypadku błędnych adresów itp.) – wiele kompleksowych usług mailingowych pozwala na zarządzanie odpowiedziami bezpośrednio z systemu.

Adresy “no-reply”: podsumowanie

Prowadzenie komunikacji mailowej z adresu no-reply może wpływać na to, jak Twoi klienci postrzegają Twoją markę, sugerując im, że ich głos nie jest dla nas ważny. Co więcej, wpływa to również na wskaźniki dostarczalności Twoich maili marketingowych i transakcyjnych.

W czasach, gdy dostawcy tacy jak Gmail czy Yahoo wspierają dwukierunkową komunikację, mierzą zaangażowanie naszych odbiorców i klasyfikują wiadomości według tych metryk, warto pamiętać, że nie liczy się samo kliknięcie, ale to, czy odbiorcy odpowiadają na nasze maile.

Nie utrudniajmy im więc kontaktu, jeśli nie w imię “dobrego wrażenia”, to w imię dostarczalności naszych maili, bo to może być po prostu bardziej opłacalne.