Softbounce, Hardbounce, Spambounce, Deffered i OK:
czym sa statusy e-mail i jak je interpretować?

Statusy e-mail dostępne w panelu EmailLabs to skarbnica wiedzy dotycząca naszych wysyłek. Dzięki nim, w przypadku pogarszających się wyników, możemy dotrzeć do prawdziwego źródła problemu i szybko go wyeliminować. Warunek jest jednak jeden: musimy potrafić dobrze interpretować dostępne dane! By ułatwić to pozornie skomplikowanie zadanie, przygotowaliśmy specjalny poradnik skupiający się na tych statusach e-mail (w panelu EmailLabs ich lista jest oczywiście znacznie dłuższa), tłumacząc, co każdy z nich oznacza i jak należy je poprawnie odczytywać, by móc utrzymać wysoką dostarczalność.

Statusy i logi email w panelu EmailLabs

System EmailLabs gromadzi statusy każdej zrealizowanej wysyłki, przetrzymując je przez nieokreślony czas, dzięki czemu klient w każdym momencie bez problemu może sięgnąć po historyczne dane statystyczne. Wyjątkiem są tu szczegółowe logi wiadomości, czyli np. data oraz godzina wysłania, temat wiadomości, adres To, adres From, Message_id, status, komunikat zwrotny od providera, informacje o ewentualnym otwarciu wiadomości lub kliknięciu linku (godzina oraz data wykonania tej czynności) – takie informacje archiwizowane są (w zależności od pakietu klienta) przez 7 lub 15 dni. Co więcej, każdy użytkownik EmailLabs może pobrać wszystkie statusy (z wyjątkiem Injected) z panelu za pomocą udostępnionego API.

W tym celu EmailLabs udostępnił funkcję Webhook, czyli integrację po API, dzięki której klient może pobierać wszystkie (oprócz statusów Injected) dane zgromadzone w panelu bezpośrednio do swoich systemów. Kto powinien zainteresować się takim rozwiązaniem? Tak naprawdę każda firma, której zależy na poszerzonych możliwościach analitycznych, kontrolnych czy związanych z bezpieczeństwem. Webhook, gromadząc dane po stronie własnego systemu wysyłkowego, pozwala bowiem na przeprowadzenie szczegółowej analizy statusów i — niedostępnych w systemie EmailLabs przez wzgląd na ograniczenia czasowe — logów wiadomości nawet po upływie kilku miesięcy od wysłania wybranej kampanii.

Słowniczek najważniejszych statusów e-mail w EmailLabs

Status OK

Status OK, czasami nazywany przez innych ISP (ang. Inbox service provider) Delivered, oznacza, że wiadomość została dostarczona do serwera odbiorczego. Warto tutaj zwrócić uwagę na fakt, że nie otrzymujemy jednak informacji zwrotnej, do którego folderu wiadomość została przypisana — serwer odbiorcy w tym przypadku zasadniczo ma kilka możliwości: albo umieści e-maila w skrzynce głównej, w zakładkach, jak Oferty, Newslettery itp. albo zakwalifikuje go do zakładki Spam. Zdecydowanie rzadziej serwer odbierający decyduje się porzucić wiadomość.

Softbounce

Softbounce (miękkie odbicie) to status wskazujący, że wiadomość nie została dostarczona do odbiorcy. Inaczej mówiąc, serwer nadawczy (EmailLabs) nawiązał połączenie z serwerem odbiorczym, jednak ten drugi nie mógł przyjąć w danym momencie wiadomości.
Powodów takiej sytuacji może być kilka, a do najczęstszych należą: przepełniona skrzynka odbiorcza, wyłączony serwer adresata lub zbyt duża wiadomość. Należy tutaj zwrócić uwagę na fakt, że softbounce to status, który pomimo braku dostarczenia wiadomości nie powoduje, że dany adres jest zapisywany na wewnętrznej Czarnej Liście EmailLabs, a jeżeli klient chce ponownie wysłać wiadomość, to musi to zrobić sam — wysyłka ponawiania jest automatycznie jedynie w przypadku pośredniego statusu, jakim jest Deferred.

Hardbounce

Hardbounce (twarde odbicie) wskazuje na to, że wiadomość nie została dostarczona, ponieważ adres, na jaki została wysłana, po prostu nie istnieje, jest niepoprawny lub odbiorca ma zablokowane dostarczanie e-maili. Wówczas taki adres e-mail jest zapisywany na wewnętrznej Czarnej Liście w panelu EmailLabs i blokowany na poziomie systemu. W ten sposób ograniczamy liczbę twardych odbić przy kolejnych wysyłkach, chroniąc reputację serwera i domeny nadawczej. Jednocześnie istnieje też możliwość eksportu takich adresów e-mail, dzięki czemu użytkownik może łatwo usunąć nieaktywne rekordy po swojej stronie, co sprzyja zachowaniu wysokiej higieny bazy kontaktów.

Spambounce

Spambounce jest to informacja dla nadawcy wskazująca, że jego wiadomość została uznana za potencjalny Spam, w efekcie czego serwer odbiorczy jej nie przyjął, więc odbiorca nawet nie znajdzie jej w zakładce Spam. Taka sytuacja jest najczęściej spowodowana przez bardzo czytelne poszlaki (m.in. takie jak zbyt duża ilość grafik w stosunku do tekstu, słownictwo, załączniki, reputacja domeny i serwera czy częstotliwość wysyłki), które jednoznacznie wskazują, że mamy do czynienia z wiadomością niepożądaną. Należy jednak zaznaczyć, że adresy, które otrzymają status spambounce, nie są zapisywane na wewnętrznej Czarnej Liście EmailLabs.

Deferred

Deferred jest to tzw. pośredni status, który pojawia się wtedy, kiedy system EmailLabs nie jest w stanie nawiązać połączenia z serwerem odbiorczym. Może być to spowodowane np. przekroczeniem limitów u danego providera. Wówczas wysyłka takiej wiadomości ponawiana jest przez kolejne 48 godzin i w zależności od rezultatu kolejnych prób (w przypadku braku dostarczenia) nadawany jest jeden ze statusów końcowych, czyli Spambounce, Hardbounce bądź Softbounce. Jeżeli jednak serwer przyjmie wiadomość, nadawany jest ostateczny status OK, który oznacza, że e-mail został poprawnie odebrany.

Dlaczego tak naprawdę warto śledzić statusy e-maili?

Część firm błędnie ogranicza swoją analizę do współczynnika open-rate (OR), który w kontekście dostarczalności nie powie nam nic więcej o ewentualnych problemach z reputacją czy negatywnym zaangażowaniem odbiorców. Warto w tym miejscu zaznaczyć, że z OR powinniśmy raczej korzystać przy testach A/B i porównaniach kampanii. O wiele lepszym wskaźnikiem analiz efektywności e-maili będzie z pewnością CTR. Zawsze jednak powinniśmy spojrzeć na to, co mogło wydarzyć się po drodze, na cały proces dostarczania komunikacji. Można to zrobić analizując wachlarz dostępnych statusów, nie tylko OR czy CTR.

Dzięki statusom będziemy mieli także pełną informację na temat higieny naszej bazy kontaktów, która jest kluczowa do zapewnienia wysokiej dostarczalności. W tym przypadku zbyt duża liczba Hardbounce może wskazywać na to, że nasza baza zawiera wiele nieaktywnych i niepoprawnych adresów e-mail. Z kolei nadmierna liczba Softbounce może oznaczać np. potrzebę konfiguracji jednego z uwierzytelnień (SPF czy DKIM); jeśli poprawnie je dodamy, nasza dostarczalność zapewne wzrośnie.

System EmailLabs na bieżąco monitoruje e-maile marketingowe i transakcyjne, weryfikując ich dostarczalność, która obliczana jest na podstawie statusów OK i Injected – w przypadku wysyłek transakcyjnych średnia dostarczalność wynosi 99,98%. Warto tutaj jednocześnie zwrócić uwagę na wytyczne wewnętrznej Polityki Antyspamowej EmailLabs, zgodnie z którą wszystkie wysyłki generujące zbyt dużą liczbę Spambounce (powyżej 2 proc.) i/lub Hardbounce (powyżej 10 proc.) mogą znaleźć się na kwarantannie i nadawca ma obowiązek wyjaśnienia czy przekroczenie ma charakter jednorazowy (wysyłka zmian regulaminu do mniej aktywnej bazy). Nie pozwalamy nadawcom regularnie uderzającym w wartości krytyczne HB i SB na dalsze wysyłki. Monitoring poziomu tych statusów jest kluczowy – najwyższa reputacja infrastruktury u poszczególnych ISPs zapewnia najwyższą jakość naszej Usługi.

Jeżeli masz problemy z dostarczalnością bądź chcesz się dowiedzieć więcej na temat samych statusów, skontaktuj się z naszymi specjalistami, którzy chętnie udzielą wszelkich informacji.